Les commentaires des acheteurs sont publics et les clients potentiels consulteront occasionnellement votre page de commentaires pour voir ce que les autres acheteurs pensent de vos produits. Remercier les acheteurs d'avoir laissé des commentaires positifs fera savoir aux autres que vous êtes sympathique et fiable, tandis que répondre aux commentaires négatifs montrera aux clients que vous êtes prêt à travailler avec eux. Gardez à l'esprit que vous ne pouvez pas modifier les commentaires que vous faites en tant que vendeur, alors ne prenez aucune décision imprudente lorsque vous répondez à des commentaires négatifs, même si l'acheteur est un peu déraisonnable ou impoli.
Pas
Méthode 1 sur 3: Logistique
Étape 1. Ouvrez "Mon eBay" et cliquez sur "Commentaires"
” Une fois qu'un acheteur a laissé des commentaires, il apparaîtra dans votre profil de commentaires. Pour accéder à votre profil de commentaires, cliquez sur l'onglet « Mon eBay » sur le côté droit de la barre d'outils noire en haut. Sur votre page Mon eBay, cliquez sur « Compte », puis sélectionnez « Commentaires » sous votre onglet « Informations personnelles ».
Vous ne pouvez pas laisser de commentaires à un acheteur tant qu'il n'a pas reçu son article et vous a laissé un commentaire. Si vous n'avez pas de commentaires d'un acheteur, soit il a choisi de ne pas en laisser, soit il n'a pas encore reçu le produit
Étape 2. Faites défiler les commentaires récents pour voir les messages que vous avez reçus
Une fois que vous êtes dans le profil de commentaires, vous verrez tous les éléments sur lesquels vous avez reçu des commentaires. Les éléments sont répertoriés par ordre chronologique, de sorte que les commentaires les plus récents que vous avez reçus seront en haut.
Vos commentaires n'ont pas d'impact sur les performances de votre vendeur, il n'est donc pas obligatoire de répondre du tout. Certains vendeurs eBay ne se soucient même pas de l'onglet Commentaires pour cette raison
Étape 3. Cliquez sur le bouton « Répondre » pour saisir votre réponse
Une fois que vous avez trouvé l'acheteur auquel vous souhaitez répondre, regardez sur le côté droit de l'écran. Cliquez sur le bouton « Répondre » qui correspond au nom de l'acheteur pour afficher la page « Répondre aux commentaires reçus » et saisir votre réponse.
N'utilisez pas cet onglet pour démarrer une conversation personnelle avec l'acheteur. Vos commentaires sont publics et vous ne pouvez pas les modifier une fois que vous avez publié votre réponse
Étape 4. Appuyez sur « Laisser la réponse » lorsque vous avez terminé votre message
Tapez votre réponse à l'acheteur dans la zone de texte. Relisez votre réponse lorsque vous avez terminé et sélectionnez « Laisser la réponse » pour publier votre réponse publique.
- Vous n'êtes autorisé à taper que 80 caractères maximum, alors ne prévoyez pas de laisser de réponses très détaillées.
- Si vous répondez à des commentaires négatifs, il est préférable d'envoyer d'abord un message directement au vendeur. Les acheteurs peuvent modifier leurs commentaires, mais pas les vendeurs. S'il y a un problème qui peut être résolu, l'acheteur peut toujours modifier ses commentaires à l'avenir.
Méthode 2 sur 3: Rétroaction négative
Étape 1. Respirez profondément et ne postez pas de réponse instinctive
Étant donné que les vendeurs ne peuvent pas modifier ou supprimer leurs réponses, tout ce que vous tapez sera visible par les autres. Si un vendeur vous a laissé des commentaires négatifs, détendez-vous. Tout d'abord, les commentaires eux-mêmes n'ont pas d'impact sur votre statut de vendeur. Deuxièmement, les acheteurs peuvent modifier leurs commentaires, de sorte que les commentaires négatifs peuvent être supprimés si vous les contactez et résolvez le problème.
- Les commentaires en eux-mêmes n'ont pas d'impact sur votre statut de vendeur sur eBay.
- Les commentaires des acheteurs disparaissent après 12 mois. Même si vous avez fait une erreur ou si l'acheteur a tout simplement tort, les commentaires négatifs finiront par disparaître.
- Si la rétroaction négative a été méritée, reconnaissez-la. Vous n'obtiendrez jamais 100% de vos commandes correctement et les clients ne prendront pas trop au sérieux quelques commentaires négatifs.
Étape 2. Envoyez directement un message à l'acheteur et demandez-lui comment vous pouvez résoudre les problèmes
Accédez à l'onglet historique de votre profil pour afficher tous les articles que vous avez vendus. Cliquez sur "Plus d'options" à côté de l'achat et sélectionnez "Contacter l'acheteur". Tapez votre message direct pour commencer une conversation privée avec eux. En fonction de ce que leurs commentaires ont dit, vous pouvez leur dire que vous souhaitez offrir un remboursement ou un retour, vous excuser pour l'erreur et proposer de corriger la situation, ou leur demander ce qui n'allait pas avec la commande.
- Par exemple, vous pourriez dire: « Je suis vraiment désolé que vous ne soyez pas satisfait de votre achat. Je comprends tout à fait si vous souhaitez retourner le produit pour un remboursement à 100 %.
- Vous pouvez également dire: « J'ai expédié la commande à temps, il est donc possible que l'article ait été retardé par la poste. Comment puis-je arranger les choses ? »
Étape 3. Essayez d'arranger les choses avec le vendeur s'il répond
Dans la plupart des cas, les acheteurs légitimes avec des scrupules raisonnables accepteront de modifier leurs commentaires si vous travaillez avec eux. S'ils répondent à votre message, essayez de faire un compromis et rencontrez-les à mi-chemin sur une solution. Remboursez leur argent, offrez-leur un remplacement gratuit ou offrez-leur une remise importante sur un achat futur.
Si vous avez vraiment foiré, reconnaissez l'erreur et essayez de répondre aux besoins du client. Ne négociez pas. S'ils méritent un remboursement ou un retour, donnez-le-leur. De nombreux clients modifieront leurs commentaires négatifs si vous faites un effort de bonne foi pour résoudre le problème
Étape 4. Signalez ou contestez les commentaires s'ils ne sont pas légitimes
Si le commentaire n'est pas justifié, qu'eBay n'a pas traité la commande correctement ou que l'article a été retardé par la poste, vous pouvez faire supprimer le commentaire. Vous pouvez également supprimer les commentaires si l'acheteur n'a pas encore payé le produit. Accédez à la page « Commentaires » dans Mon eBay et cliquez sur « Demander une révision des commentaires ». Décrivez le problème et attendez qu'eBay examine la demande.
- Ne vous embêtez pas à vendre une histoire. Décrivez simplement le problème. Vous pouvez écrire: « L'acheteur dit qu'il n'a jamais reçu de commande mais j'ai la confirmation de la poste », ou « L'acheteur prétend que je l'ai arnaqué, mais je n'ai rien fait de tel.
- Vous pouvez également signaler à l'acheteur s'il a enfreint une politique d'eBay en vous rendant sur
- eBay supprimera presque toujours les commentaires si l'acheteur vous a injurié, menacé ou a une trace de l'acheteur essayant d'arnaquer les vendeurs.
Étape 5. Envoyez une demande formelle de révision de commentaires pour voir s'ils vont bouger
Si l'acheteur n'a pas répondu à votre message, que vous avez résolu le problème en privé ou qu'eBay refuse de retirer les commentaires, vous pouvez envoyer une demande formelle à l'acheteur. Sélectionnez « Plus d'options » dans le portail de commentaires et cliquez sur « Envoyer une demande formelle de révision des commentaires ». L'acheteur recevra un message d'eBay avec un lien pour modifier ses commentaires.
Vous ne pouvez demander une révision que 5 fois par an. C'est une sorte d'effort de dernier recours, alors tenez compte de ces demandes jusqu'à ce que vous en ayez besoin
Étape 6. Répondez en vous excusant ou en expliquant si les commentaires persistent
Si eBay ne supprime pas les commentaires ou si l'acheteur refuse de modifier la demande, c'est une bonne idée de répondre. Si vous avez fait une erreur légitime, excusez-vous afin que les futurs acheteurs puissent voir que vous n'êtes pas un escroc. Si la rétroaction est absurde, expliquez publiquement pourquoi la rétroaction n'est pas méritée d'une manière polie et calme.
- L'objectif à ce stade n'est pas de faire les choses correctement, mais de montrer aux futurs acheteurs potentiels que vous êtes un vendeur sûr avec qui travailler.
- Par exemple, vous pouvez écrire: « Je suis désolé pour tous les problèmes d'expédition que j'ai rencontrés ici. Je suis toujours prêt à arranger les choses si vous voulez me tendre la main ! »
- Pour expliquer, vous pourriez dire: « Le produit a été expédié à temps. Je suis désolé que la poste ait pris son temps. Malheureusement, je ne peux pas contrôler les retards d'expédition de leur côté. N'hésitez pas à me contacter si vous souhaitez en discuter davantage.
Méthode 3 sur 3: Rétroaction positive
Étape 1. Laissez un court message remerciant l'acheteur pour son soutien
Si vous souhaitez répondre à des commentaires positifs, laissez simplement une petite note de gratitude. Les acheteurs qui laissent des commentaires positifs peuvent apprécier le geste, et cela montrera aux futurs acheteurs potentiels que vous êtes une personne aimable qui peut les inciter à acheter chez vous.
- Vous pourriez dire quelque chose comme: « Je suis tellement heureux que vous soyez satisfait de l'achat ! Merci de votre confiance et n'hésitez pas à me contacter si jamais vous avez besoin de quoi que ce soit », ou « Je suis content que votre nouveau gant de baseball vous plaise ! Bonne chance sur le diamant.
- Ne vous embêtez pas à répondre aux commentaires positifs si vous vendez beaucoup d'articles et que vous n'avez pas le temps de répondre à tout le monde. Les acheteurs qui laissent des commentaires positifs n'attendent de toute façon pas de réponse.
Étape 2. Automatisez les réponses aux commentaires positifs pour remercier les acheteurs facilement
Si vous souhaitez faciliter les choses, vous pouvez configurer votre compte pour qu'il laisse automatiquement une note courte et agréable aux acheteurs qui laissent des commentaires positifs. Activez la fonctionnalité « Seller Hub » sur https://www.ebay.com/sh/landing. Ensuite, accédez à la page de votre compte et faites défiler jusqu'au hub « Commentaires ». Sélectionnez « Gérer les commentaires automatisés ». Ici, vous pouvez activer le paramètre automatisé pour les commentaires positifs.
- Une fois cette option activée, votre compte répondra automatiquement à tout commentaire positif que vous recevrez.
- Vous pouvez utiliser le même commentaire pour chaque réponse ou saisir jusqu'à 10 réponses aléatoires. Des messages simples comme « Merci pour votre achat, j'espère qu'il vous plaira ! » et, « Nous apprécions votre entreprise. Je t'en prie, reviens vite!" ont tendance à mieux fonctionner.
- Seller Hub est la version mise à jour sophistiquée d'eBay de la page du vendeur. Son utilisation est gratuite, mais si vous avez l'habitude d'utiliser l'ancienne page du vendeur, cela ne vaut peut-être pas la peine de basculer.
Étape 3. Référencez d'autres articles que vous vendez si vous voulez du marketing gratuit
Si le vendeur mentionne qu'il recherche d'autres produits ou s'il exprime son intérêt pour un certain passe-temps, répondre aux commentaires est un excellent moyen de faire une publicité subtile pour votre boutique. N'en faites pas trop et assurez-vous que le corps principal de votre réponse est consacré à remercier l'acheteur pour son entreprise.
Par exemple, si un acheteur dit quelque chose comme: « J'adore mes nouveaux pinceaux ! Ils sont parfaits pour mon nouveau studio et ils sont arrivés à temps. Vous pourriez écrire: « Je suis heureux que vous aimiez vos nouveaux pinceaux ! N'hésitez pas à consulter nos autres annonces si vous avez besoin d'autres fournitures artistiques. Bonne chance avec l'art et merci
Des astuces
- Si vous envisagez de masquer les commentaires négatifs en définissant votre profil sur privé, n'oubliez pas que vos commentaires doivent être publics afin de vendre quoi que ce soit sur eBay.
- Si vous pensez être victime d'une arnaque par un acheteur, assurez-vous de déposer une réclamation via le centre de résolution à l'adresse https://resolutioncenter.ebay.com/. Les commentaires négatifs seront automatiquement supprimés si eBay est d'accord avec votre évaluation.
